Cadre organisationnel et relations de travail

Le responsable de la gestion de la prestation des services des systèmes informatiques est chargé de s'assurer que les applications et les solutions informatiques sont disponibles et livrées de manière cohérente, fiable et efficace. Le titulaire supervise les opérations quotidiennes et coordonne le travail de plusieurs groupes de soutien, à la fois internes au HCR, ainsi que des fournisseurs de services gérés (MSP). Le titulaire veille à ce que les différents MSP et le personnel informatique du HCR sous leur supervision fournissent des applications et des solutions efficaces et conformes aux obligations contractuelles et aux meilleures pratiques. Comprenant les besoins actuels et futurs, le titulaire s'assure que les exigences informatiques sont comprises et qu'il dispose d'applications et de solutions informatiques adéquates pour répondre aux besoins commerciaux de l'organisation et dispose des outils informatiques nécessaires pour soutenir son travail.
Le titulaire a des contacts réguliers avec les MSP, avec d'autres gestionnaires de prestation de services (SDM), avec des ingénieurs de solutions, avec des fournisseurs et tous les services de DIST. Il/elle comprend et communique la stratégie et la vision informatique du HCR, les politiques et les décisions de manière positive et donne l'exemple dans l'adhésion et l'adoption. Il/elle établit et entretient des relations avec les chefs d'entreprise et la direction respectifs afin d'atteindre l'alignement technique et stratégique de l'entreprise. Il/elle peut avoir une responsabilité de supervision pour d'autres membres du personnel informatique et des fournisseurs de services gérés, à la fois directement et dans une structure matricielle. Les relations hiérarchiques spécifiques peuvent varier en fonction de la taille et de la structure de l'équipe, des offres de solutions, des produits et des responsabilités et seront précisées dans le contexte opérationnel.

Tous les membres du personnel du HCR sont tenus de s'acquitter de leurs tâches, comme indiqué dans leur description de poste. Ils le font dans le cadre de leurs pouvoirs délégués, conformément au cadre réglementaire du HCR qui comprend la Charte des Nations Unies, le Statut et le Règlement du personnel des Nations Unies, les politiques et les instructions administratives du HCR ainsi que les cadres de responsabilité pertinents. En outre, les membres du personnel sont tenus de s'acquitter de leurs responsabilités d'une manière conforme aux compétences fondamentales, fonctionnelles, interfonctionnelles et de gestion et aux valeurs fondamentales du HCR que sont le professionnalisme, l'intégrité et le respect de la diversité.

Fonctions

Dans le domaine de responsabilité :

• Superviser les décisions opérationnelles quotidiennes du statu quo, y compris ; incident, problème, changement, demande de service et gestion des actifs.
• Avec le leadership, prévoir les besoins budgétaires annuels en TI ; y compris la gestion du cycle de vie, l'octroi de licences d'application, la maintenance, les dépenses récurrentes et les dépenses d'investissement ¿ en contribuant à l'examen annuel du programme.
• Assurer la conformité avec les politiques et normes de gestion des services et de sécurité informatique, l'architecture technique et les accords de niveau de service ¿ signaler les cas de non-conformité, le cas échéant.
• Surveiller les objectifs de performance du niveau de service (internes et externes); y compris, le suivi, la validation et l'audit des résultats.
• Servir de point d'escalade principal pour les problèmes d'utilisateur final et opérationnels (incidents, demandes de service et de changement) non résolus dans les SLA établis ; coordonner avec les MSP pour accélérer la résolution, y compris la hiérarchisation et l'escalade des violations de performance SLA au superviseur ou au propriétaire de la tour de service responsable.
• Travailler en étroite collaboration avec les SDM et les MSP du HCR pour effectuer la gestion des problèmes et l'analyse des causes profondes et empêcher la récurrence de problèmes critiques en exécutant les changements approuvés.
• Examiner et valider que les processus de gestion du changement sont respectés à la fois par le personnel et les MSP. Assurez-vous que les processus de changement, de test et de publication sont correctement planifiés et exécutés. Approuver l'installation de systèmes et de services nouveaux ou mis à niveau. Soutenir les déploiements et la transition vers la production à partir des projets et assurer le test des nouveaux composants de la solution TIC.
• Recommander et mettre en œuvre des améliorations approuvées des processus de prestation de services. Définir les processus de support conformément aux meilleures pratiques ITIL.
• Maintenir un inventaire précis de toutes les applications informatiques pour les solutions d'entreprise et s'assurer que les politiques et les directives de gestion de la configuration sont suivies et que les bases de données ITSM sont à jour.
• Maintenir un inventaire précis de toutes les applications et systèmes développés localement et rapporter dans le registre central.
• Tirez parti de la communauté informatique au sens large (UNHCR, agences des Nations Unies, partenaires et fournisseurs externes) pour fournir les solutions les plus efficaces et les plus rentables à l'entreprise. Représenter le service informatique du HCR dans les réunions inter-agences et autres réunions externes.
• S'assurer que les solutions sont de haute qualité d'un point de vue technique et que le support aux utilisateurs finaux est réactif et efficace.
• Surveiller, analyser et rendre compte des performances et de la capacité du système et de l'infrastructure en temps opportun et s'assurer que le propriétaire du service prend les mesures appropriées.
• Suivez les dépenses par rapport aux budgets, préparez des prévisions et vérifiez les factures des prestataires de services et des fournisseurs par rapport aux objectifs de performance SLA avant que le paiement ne soit approuvé. Conduire/participer à des réunions périodiques d'examen des performances avec les partenaires.
• Fournir des informations précises et opportunes sur l'état opérationnel et des rapports à la direction.
• Veiller à ce que les recommandations et les actions d'audit soient complétées en temps opportun.
• Aider à la rédaction des demandes de propositions et à l'examen des contrats de support, y compris les SLA, les SOP et les OG.
• Aider au recrutement et au développement du DIST, du fournisseur de services gérés approprié et du personnel de conseil conformément aux besoins de l'entreprise, au budget et aux politiques du personnel. Coordonner le travail du personnel de la DIST sous des lignes hiérarchiques directes ou fonctionnelles (pointillées). Identifier les compétences supplémentaires nécessaires pour le personnel de terrain et les utilisateurs finaux et les activités de formation pertinentes.
• Promouvoir une main-d'œuvre compétente et motivée formée pour comprendre et utiliser les solutions d'entreprise et mettre en œuvre les procédures et pratiques correctes.
• Promouvoir le partenariat avec les agences sœurs, les partenaires de mise en œuvre, les ONG et d'autres partenaires opérationnels en consultation avec le bureau régional/le représentant de pays/DIST, le siège pour partager des solutions et une expérience de projet.
• Effectuer d'autres tâches connexes au besoin.

Qualifications minimales

Éducation et expérience de travail professionnelle
Années d'expérience/niveau du diplôme
Pour P3/CNP - 6 ans d'expérience pertinente avec un diplôme de premier cycle ; ou 5 ans d'expérience pertinente avec un diplôme d'études supérieures ; ou 4 ans d'expérience pertinente avec un doctorat

Domaine(s) d'enseignement
Technologies de l' information et des communications Informatique Systèmes d'
information Technologies de l'information Gestion de projet ou autre domaine pertinent
(Le ou les domaines d'enseignement marqués d'un astérisque* sont essentiels)

Certificats et/ou Licences
*ITIL V3 Foundation
Project Management
(Les certificats et licences marqués d'un astérisque* sont indispensables)

Expérience de travail pertinente

Indispensable
Au moins 4 à 6 ans d'expérience dans les TIC, dont 3 ans passés à gérer la prestation de services de systèmes informatiques avec la livraison basée sur un SLA d'applications et de solutions centralisées et décentralisées. Bonne compréhension et expérience pratique des processus ITIL Service Operations guidés par l'amélioration continue. Expérience de travail avec des partenaires commerciaux pour comprendre comment l'informatique affecte une organisation et la lier aux processus commerciaux, aux exigences et aux tâches opérationnelles. Capacité à influencer, gérer et mener des négociations avec les parties prenantes. Solides compétences interpersonnelles qui incluent des communications efficaces (à la fois verbales et écrites) à tous les niveaux ; à des publics techniques et non techniques. Expérience de travail au sein d'une équipe matricielle pour assurer des collaborations et des opérations efficaces dans plusieurs organisations. Expérience en suivi et contrôle de projet, analyse de données, et présentation pour examen exécutif et prise de décision. Expérience de la coordination d'activités entre différentes organisations partenaires développant des services efficaces. Expérience dans la gestion de la prestation de services des services d'application pour prendre en charge les solutions informatiques centralisées.
Les compétences et l'expérience requises pour un poste spécifique seront incluses dans le contexte opérationnel de l'offre d'emploi.

Souhaitable
Certification formelle en opérations de service ITIL. Expérience de la fourniture de services informatiques, y compris des emplacements sur le terrain. Expérience en tant que point focal inter-agences pour les TIC. Solide compréhension des technologies d'application et d'infrastructure utilisées dans les applications et les solutions informatiques prises en charge par le personnel informatique. Expérience de travail dans des organisations humanitaires ou des Nations Unies, avec une expérience sur le terrain. Une bonne compréhension des réformes ONU/HCR et de l'agenda prioritaire de l'organisation.