TDR – Agent.e centre de contact

À propos de MSI

MSI Reproductive Choices (MSI) est une organisation internationale qui fournit aux femmes et aux adolescentes des services de Santé Reproductive (SR) personnalisés et de haute qualité dans 37 pays. Ces services donnent aux femmes le pouvoir de choisir quand elles auront des enfants, afin qu'elles soient libres de poursuivre leurs projets et leurs rêves pour elles-mêmes et leurs familles. En 2020, 32,6 millions de personnes ont utilisé une méthode de contraception fournie par MSI et 12,8 millions de personnes ont bénéficié de services de SR de qualité grâce à MSI, ce qui a eu pour impact :

·       13,4 millions de grossesses non-désirées évitées ;

·       5,6 millions d'avortements dangereux évités ;

·       35 000 décès maternels évités.

La Fonction

MSI RDC cherche à recruter un(e) Agent Centre de Contact qualifié(e) et expérimenté(e) pour être le point de contact central pour les clients en fournissant des informations et en sensibilisant sur les services.  Il/Elle visera à développer et à maintenir des relations de qualité dans la communauté et à travailler avec d’autres départements pour améliorer le service client.

Présentation du rôle et responsabilités principales

·       Donner un niveau basique de counseling et d'informations pertinentes sur la santé sexuelle et reproductive et les questions qui s’y rapportent aux clients qui nous joignent via notre Contact Center ;

·       Répondre aux questions entrantes promptement et conformément aux procédures MSI ;

·       Comprendre et interpréter les plaintes/suggestions des client.e.s de manière précise ;

·       Suivis qualité service : contacter les client.e.s qui se sont rendu.e.s dans des canaux de prestations de services MSI RDC ;

·       Suivis de rappels : rappeler aux client.e.s leur prochain rendez-vous ;

·       Renvoyer des appelants au centre MSI RDC et prendre des rendez-vous si nécessaire ;

·       Avoir une bonne compréhension des produits et services MSI RDC ;

·       Appeler des clients à partir de notre base de données pour obtenir des retours concernant leur visite dans nos canaux de prestations de services, et donner des recommandations à l'organisation pour améliorer le service et les procédures ;

·       Renvoyer les demandes directes et les questions non résolues aux services appropriés (Lead Contact Centre, Manager Régional, Equipe qualité, Manager Communication et Marketing, etc.) ;

·       Faire remonter les incidents à l’équipe qualité, ou - dans le cas de demandes médicales très spécifiques et/ou d'urgences – au centre MSI RDC ;

·       Se mettre proactivement à jour sur les nouvelles procédures et services proposés par MSI RDC pour construire et former les intérêts des appelant.e.s ;

·       Être flexible et capable de mener des communications entrantes et sortantes avec les clients.

Entrée de données 

·       Entrer les informations des nouveaux clients dans le système et maintenir à jour la base de données du contact centre client ;

·       Prendre note des interactions client.e.s et des détails des actions prises ;

·       Contribution aux opérations de marketing du département ;

·       Répondre aux e-mails, au chat en ligne et aux messages privés des réseaux sociaux

Le poste fonctionne avec des horaires de travail flexibles adaptés aux heures des flux d’appels téléphoniques des clients.e. s (possibilité de travailler en soirée et le week-end).

Qualifications requises

Education/Qualification 

Diplôme d’Etat et 3 ans d’études supérieures en communication, changement des comportements ; diplôme en sciences sociales, diplôme en sciences infirmières, médecine clinique, counseling médical ou soins médicaux client ou tout autres domaines similaires

Expérience essentielle

·       Expérience d’au moins 2 ans dans un poste d’agent contact center (call center ou ligne verte), idéalement dans le domaine de la santé (privé, public ou communautaire, en santé sexuelle et reproductive) ;

·       Expérience d'interaction clientèle/service client ;

·       Être centré(e) sur le client avec de solides compétences interpersonnelles pour interagir avec des personnes de tous les niveaux socio-économiques ;

·       Avoir une voix engageante au téléphone, capacité à créer une relation de confiance.

·       Avoir la Confiance en soi, et claret dans la prise en charge ;

·       Forte volonté d’aider les autres, empathique, désireux(se) d’apprendre ;

·       Bonnes compétences informatiques : capacité à écrire et à taper à l’ordinateur tout en parlant ;

·       Compréhension générale des activités et services MS RDC ;

·       Familiarité avec la planification familiale et les questions de santé sexuelle (une formation supplémentaire sera dispensée). 

Expérience Souhaitable

·       Une expérience en matière d’interventions pour le changement de comportements (utilisation des stratégies participatives et mobilisation sociale, utilisation des messages et matériels IEC),

·       Au moins 1 an d’expérience dans une organisation évoluant dans le domaine de la santé sexuelle et reproductive (SSR). Un atout sérieux

·       Expérience dans un Centre de Contact médical (public ou privé). Un atout

Qualités personnelles

·       Etre pro choix

·       Capacité à communiquer clairement, en particulier au téléphone et à travers le chat en ligne ;

·       Compétences générales solides, notamment orales et écrites ;

·       Communication efficace : communiquer à travers des techniques d’écoute active et de questionnement solides, en utilisant le langage corporel approprié, s’assurant que l’information communiquée est claire et concise ;

·       Réactivité : être réactif aux priorités et demandes changeantes ;

·       Détermination : déterminer à produire des résultats ;

·       Travail efficace : planifier, organiser votre travail, et établir les priorités pour assurer un travail efficace et respecter les délais.

·       Partage d’informations : partage d'informations et de connaissances tout en respectant la confidentialité.

·       Travail en équipe : s'intégrer dans l’équipe en apportant son soutien, en étant flexible, et en faisant preuve de respect.

·       Motivation : motiver pour atteindre des résultats de qualité pour maximiser le potentiel.

·       Innovation : réfléchir de manière créative et hors des sentiers battus afin que les idées générées entraînent un résultat positif.

·       Accueillir le changement : être ouvert(e) au changement dans l’organisation et être en mesure d'adapter les plans/activités en conséquence.

·       Engagement : connaître et comprendre les objectifs, la vision et les valeurs, ainsi que l'influence de votre poste sur ces éléments ; se dépasser pour remplir les tâches inhérentes au poste.

Comportement du membre d’équipe MSI

Travailler à l'unisson au sein de MSI

·       Vous contribuer à utiliser et partager des données et des preuves exactes pour améliorer la compréhension, la connaissance et la prise de décisions à travers MSI, nous permettant d'optimiser notre capacité à influencer les autres.

·       Vous partagez les connaissances, l'expertise et les ressources appropriées pour renforcer l'esprit d'équipe et éviter la duplication des efforts.

·       Vous travaillez activement au sein d'une équipe, fournissant soutien et souplesse aux collègues, faisant preuve d'équité, de compréhension et de respect pour toutes les personnes et cultures.

Vous faites preuve de courage, d'authenticité et d'intégrité

·       Vous assumez la responsabilité des décisions que vous prenez et des comportements que vous adoptez.

·       Vous êtes courageux, remettant les autres en question et prenant des risques de manière appropriée et maitrisée.

Développement et croissance Partager